前言：你为什么挣得比别人少？

第一章 　准备充分才有好未来

１你不主动，怎么有未来？

２客服也需要充分了解产品

３耐心是客服的必备素质

４预设可能遇到的问题

５必须知道的接待礼仪

第二章 　别让成功“ 卡 ”在说话上

１为什么说不清？

２恰当的措辞，改变你的人生

３想要打动人心，必须会讲故事

４玩转幽默，从此不再尴尬

５不要“ 审问 ”顾客

６拒绝性语言要不得

７“明哲保身”，却难独善其身

８应对抱怨，站在顾客角度思考问题

９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题

１０成功说服，让顾客赞同你的观点

第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴传达的

１佛靠金装，人靠衣装

２肢体语言，让你成为关注的焦点

３你微笑待人，世界就向你微笑

４眼神偶尔也会出卖你

５察言观色并不落伍

６习惯性手势暗藏的心灵地带

７语言、表情和行为的一致性

第四章 　学会倾听，你就成功了一半

１专注聆听，让对方向你敞开心扉

２不要一个人唱“ 独角戏 ”

３留给对方说话的机会

４满足顾客说话的欲望

５不要打断顾客的谈话

６言由心生：听其声 ，识其人

７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征

８你知道顾客的话外音吗？

第五章 　不同顾客的心理，你懂吗？

１没人会狠心拒绝热情的人

２寻找顾客的利益点

３让顾客满意，增加快乐体验

４让顾客快乐的五件事

５如何创造顾客体验

６顾客购物的心理阶段

７永远从顾客的思维角度出发

第六章 　顾客投诉怎么办？

１处理投诉的基本流程

２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力

３没有优秀的员工，就没有满意的顾客

后序 　不得罪任何一个顾客

第一章 准备充分才有好未来

古人云：凡事预则立，不预则废。机会只青睐有准备的人，准备越充分胜算越大。客服人员不仅要熟悉自己产品的优势劣势，还要熟悉顾客需求、顾客问题等，这样才能显示客服的威力。

1.你不主动，怎么有未来？

　　作为一名客服人员，不管你是线上的客服人员，还是线下的，你的执行不能是被动应付，而必须是主动负责。完成上级布置任务的状态，可以分为三种：

　　第一种，敷衍应付。做是做了，但和预想和要求的差很多，也就是打了折扣；

　　第二种，领导要求的，会做到；领导没要求的，不会多做；

　　第三种，不仅领导要求的会做到，领导没有要求的，只要是有利于把事情做得更好的，都会主动去做，让结果远远超过领导的期望。同样作为线上或线下的客服人员，在工作中，不是去被动应付，而是能够主动负责。

为什么很多时候执行的效果会不尽人意？一个至关重要的原因就是，很多人一接到任务，第一个反应就是“好烦人，整天不是做这个就是做那个，真不想做”“事情都成堆了，赶紧做完拉倒”“无所谓，拖一拖再说”……一有这样的想法，必然会造成两个后果：一是马马虎虎，不是想着如何做好，而是想着如何省事，能够赶紧完成，应付过去；二是不会主动去思考，如何才能做得更到位，结果必然会大打折扣。

　　打个比方，做服务工作，就好比是跟顾客在谈恋爱。对一个心仪的女孩子，你只有主动出击，了解她，关心她，你才能够虏获芳心。线上的客服，你要主动通过通信工具与顾客联系；而线下的客服，要主动与顾客沟通，并发掘顾客的潜在需求。只有主动出击，才有可能赢得顾客。只有保持主动的心态，我们才能在困境中仍对未来充满希望。事实上，这也正是成功者与失败者的差异所在。

　　每个人在刚刚进入一家新公司或者获得一个新岗位时，都会有新鲜感。但是，当新鲜感消失，工作驾轻就熟之后，人们的工作激情往往会跟着消失。这时候就要在工作中扮演主动的角色，通过不断给自己树立新的目标，挖掘新鲜感。

　　而这么做的前提就是，不要只把工作当成谋生的手段，而要把自己的事业、成功和目前的工作连接起来。没有这个前提，你就没有挑战更高目标的动力，就会在日复一日、年复一年的重复性工作中慢慢倦怠，失去激情。这种“做一天和尚撞一天钟”的心态非常要不得。

　　我们来看一个小故事：

　　一个小和尚在寺院担任撞钟一职。半年下来，对于这个机械似的重复工作，他感到非常无聊，于是每天都敷衍了事，得过且过。有一天，主持告诉他，他已不能胜任撞钟一职，只能调他到后院劈柴挑水。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮吗？”

　　老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时，也很响亮。但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

小和尚撞钟的心态，就是典型的得过且过、被动消极的心态。从来不想着主动把工作做好，仅仅只是应付“公事”。这就告诉我们，做任何事情都要用心主动，否则是没有未来的。

　　无论是线上还是线下的客服人员，只有主动调整自己的心态，才能做好客服工作！

顾客要的其实很简单。他不是要你把他当爹当娘，他只是要你一个端正亲切的态度，要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求，你却给不了。其实这并不难做到，完全只在一念之间，那就是态度决定一切。态度决定一切，不是方法和技巧。

　　松下幸之助说：“服务将决定能否让顾客满意。一切都是从服务开始的。”我也一直强调要永远赢得顾客，就要做服务。这也是许多成功企业所推崇的，成功的企业无不把服务作为核心竞争力。很多商家会失去顾客，并不是他的产品不好，而是低劣的服务把顾客给得罪了。

　　任何服务行业，重视顾客都是非常重要的。拥有忠实的顾客群，是一家服务型企业成功的必要因素。而作为客服人员，就更需要重视每一位顾客，认真做好服务工作，主动积极地为顾客服务。

　　热情周到要求客服人员待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼。在顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要不急不躁地服务好顾客。热情周到同样适用于当下的网络客服。你的态度，能通过网络传播给顾客，顾客能感受到你的热情和积极主动。顾客有意见，虚心听取；顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵。发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

　　在提供服务时应该让顾客感觉到你是真心为他服务，而不是敷衍塞责。这就要求客服人员在提供服务时态度一定要好，对顾客提出的问题要及时耐心地解答。良好的沟通是为顾客提供良好服务的关键。当顾客致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。要设身处地为顾客设想，体会顾客的感受。

　　对于网络客服而言，客服工作的好坏，直接关系到店铺的转化率和成交率。当顾客通过搜索或者广告进入你的店铺之后，一般顾客都会咨询客服人员一些相关产品的问题，那么客服人员是否能主动为顾客解答就显得尤为重要。

　　总之，多问、多推荐，一定能接大单。

　　同样，线下客服人员该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。

（1）培养主动服务的意识

　　服务意识从本质上来说是一种主动服务，被动的服务永远不会得到顾客的认可。如果客服人员能够随时随地、积极主动地发现顾客的需求，并主动帮助顾客满足他们的需求，那么就能最大限度地留住顾客，使他们再次光临。

（2）积极主动地面对所有工作

　　很多客服人员在工作一段时间后，就慢慢疲倦了、无所谓了，甚至变成老油条了。如果你也是这样，那你永远不要忘了，很多领导和同事都在看着你。我们不妨问问自己，每天都勤勤恳恳吗？每天都用心去做好眼前的工作了吗？每天都积极主动地面对所有的工作吗？

（3）给顾客提供抢先服务

　　在顾客没有表明需求前，客服人员提供抢先服务。比如，我们去餐厅吃饭的时候，没等顾客开口，迎宾员就主动上前接待，询问是否来用餐？有几位？是否预定，去包房？还是大厅？然后引领顾客去用餐区。这是一种抢先服务，通过主动询问，不仅了解了顾客的需求，还帮助自己找到了真正的消费目标。

（4）主动提高服务水平

　　客服人员在工作中要给顾客提供主动服务。比如顾客在用餐过程中，客服人员要做好巡台、加汤、打沫、撤换空盘等工作，主动服务好顾客，及时解决顾客的不便。在服务过程中，要注重细节。比如在加汤时，要避免汤水溅到顾客的身上，细微服务更能让顾客感动。

（5）主动与顾客沟通，收集顾客意见

　　客服人员在工作中，要主动与顾客进行交流，询问顾客对公司以及客服人员有什么建议。客服人员收集这些好的建议，统一汇报到公司。这样才能不断改进，不断创新服务，也能不断提高顾客的满意度。

　　俗话说得好，世上无难事，只怕有心人。作为客服人员，你的心用在哪里，收获就在哪里。一个优秀的客服人员，在工作中一定具备主动的服务意识，自觉发挥在工作中的积极性和创造性，为顾客提供良好服务。2.客服也需要充分了解产品

　　售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程，因为没有哪一个客服人员不了解产品就能做好服务工作。

　　据调查，真正做到了解产品的客服人员不到30%。很多客服只知道产品的价格，最多知道一般的使用方法，而对产品的生产流程和各项指标一无所知。当顾客在问到的时候，根本说不出关于产品的种种特点，一问三不知，这样你就无法说服顾客。还有的客服人员由于对产品不了解，在服务过程中没有向顾客指明产品在使用过程中应该注意的事项，以致造成了不应该出现的质量问题。

要成为一个优秀的客服人员，不仅要了解产品的基本知识，还要了解产品的应用知识。要向顾客说明相应的使用价值，对这些知识了解和准确把握。例如，同样的产品，同样的服务态度，有的人一天能卖出10件产品，而有的人只能卖1件，原因就是他们对产品的熟悉程度不同。一个对自己产品了如指掌的人，在面对顾客时总能信心十足。当你在向顾客细致入微地讲解时，你就已经处于主动的地位了。在你够专业、够诚恳、够耐心的服务态度影响下，你的这一单可能已经做成功了。

　　只有充分了解了自己的产品，才能对产品自信。

　　相信自己的产品，就是要相信自己所做的产品是最好的。即使外边有比自己更好的产品，但我们仍要让顾客相信我们公司的产品是最好的。只要你肯定地认为你的产品是最好的，那么你一定能够将这种意识传达给顾客，一举攻破顾客的心理防线。

　　首先，要让顾客知道我们的产品是优质高效的产品，并对之充满信任。你可以直接阐述产品的试验效果，提供资料与对照品的对照图片，最好是有权威机构的试验报告。

　　利用同理心，通报公司对该产品的重点投入情况。如：“王经理，如果说产品效果不好，公司不会把该产品作为重点产品而重点投入。因为这要冒很大的风险，没有老板会傻到花大钱去生产一个效果不好的产品。换您也不会这样做，您说是吗？”

　　承诺可以采用先试用后购买的原则。如：“王经理，我可以先送些样品给您，你先试用一下，然后再根据效果决定是否购买，好吗？”紧接着说，“您也知道，样品也是要钱的，发到这里还需要费用。如果效果不好，我是不敢花钱来做这个事的，您说是吗？我对产品充满信心，因为我很清楚产品的效果。”这样就可以大大提升顾客对产品的信心和对效果的认定。

　　其次，充分展示产品的独特卖点。在市场竞争激烈，产品同质化严重的今天，配方、功能等相同的产品非常多，这是一个普遍存在而又务必要解决的问题。而“FABE推销法”就很好地解决了这一问题，从而顺利地实现产品的销售。

　　F（Features），特征，即自己产品所独有的；A（Advantages），优点，即与同类产品相比较，它的优势是什么；B（Benefits），好处，即产品能带给顾客的利益、好处，激发顾客的购买欲望；E（Evidence），证据，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。

　　简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的特征后，分析这一特征所产生的优点，说明这一优点能够带给顾客的利益。最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。其标准句式是：“因为（特征）……从而有（优点）……对您而言（好处）……您看（证据）……”

　　如：“王先生，您好。这款床垫内胆采用袋装弹簧（F特征），根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力；同时能有效地防止弹簧之间的摩擦（A优点），能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适（B好处）；经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；可以提供有关证书（E证据）。”

　　如果有顾客就产品问题向你咨询，你支支吾吾地不敢正面回答他，会让顾客觉得这个产品并不是那么好。他对产品的兴趣会大大降低，甚至不会在你这里购买。那么，面对顾客的问题，我们该如何自信地应对呢，有以下话术可以作为参考。

　　如果有顾客向你咨询产品效果的问题，如：你的产品怎么样？效果怎么样？真的有效果吗？真的有用吗？

　　针对这类问题，我们要直接、明确、正面地用肯定的口吻回答他。如：“您好，我们的产品效果非常好的。这个产品已经在市面上销售好几年了，顾客都反映说很好。您使用后就知道了，它是一款非常不错的产品哦！”

　　如果顾客听过我们的产品介绍之后，提出反对意见，如：如果这个产品没有效果怎么办？

　　对于这类问题，要很有信心地解答。你的信心来自于你对产品的信任，而且是百分之百的，不带任何折扣的。如：“您好，根据用户实际反馈的信息来看，我们的产品效果都非常不错，相信对您的效果也是非常明显的。”

　　俗话说：“干一行，懂一行，爱一行。”一个专业知识深厚的人总是会得到更多人的尊重。在自己所处的岗位上，就应该了解该行业的种种特点和行情，以备不时之需。当你对自己的产品了如指掌的时候，顾客自然就会对你信赖有加，对你所做的介绍和产品，都会欣然接受。3.耐心是客服的必备素质

　　再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失去老顾客，更会失去潜在顾客。

　　如果一个企业没有好口碑，那么会是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在于处理不好抱怨，将会使公司失去老顾客甚至更多的潜在顾客；处理得好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。

　　然而，我发现很多企业对顾客的抱怨缺乏耐心，甚至认为顾客的抱怨是一件很麻烦的事。在商界就流传这样一句话“抱怨是金，投诉是宝”。顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。一个没顾客抱怨的企业是一个危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。

　　根据美国权威调查结果显示：一般的企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，而剩下96%的顾客就默默地离去。也就是说，如果有100个不满意顾客，你只能听到4个抱怨的声音，而那剩下的那96个顾客的抱怨声你是听不到的。这部分人对你非常不满意，但他们就是不告诉你。

　　所以当你听到了一点顾客抱怨，你就要十分警惕了。因为这可能只是冰山一角而已，还有很多是被埋藏起来了。如果你对此满不在乎，那么不满的顾客就会转身离开，不再光顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。

　　做好客服工作，耐心是你必备的素质。那么，如何做到有耐心的服务呢？

　　特别是网络客服，在与顾客的沟通过程中，只能通过语言的方式，所以客服人员的脾气一定要收敛。如果脾气差的客服，动不动就和买家吵，这样是不行的。

　　怎么算是做到有耐心呢？比如，当买家反复问一个问题，要有耐心一 一回复。

　　在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度。在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。如遇到顾客不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到顾客满意为止。始终信守“把微笑融入声音”，“把真诚带给顾客”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

　　抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理得好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么呢？

　　要回答这个问题，你就要懂得顾客心理。

　　换位思考一下，当你是顾客的时候，你的投诉代表什么？代表你的不满意想宣泄出来，让商家能够看到听到感受到，并且希望他们能马上来为你做一个耐心的安抚。投诉的目的是想把你的抱怨解决掉，让你再度满意，对吧？如果商家马上来解决的话，会感觉人家态度这么好，这么有诚意。“人非圣贤，孰能无过”，谁做生意不会犯错呢，并予以原谅。

你为什么挣得比别人少？

　“用工荒”在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面，一边是企业招不到合适的人才，一边是求职者找不到合适的工作。

　　特别是在服务行业。为什么同是客服人员，你挣得却比别人少？

　　有一点不容忽视：你不具备胜任工作的能力！另外，一些掌握了一定服务技能的人，缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。

　　客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见，比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。

　　以线下客服来说，顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如，人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调；青少年穿耐克鞋的酷炫感受；人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见，顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品，更是一种感觉，一种情绪上、智力上，甚至精神上的体验。

　　线下优质的服务主要体现在以下几个方面：

　 第一，微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时，都希望见到客服人员亲切的微笑，热情、真诚的问候，彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象，也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。

　 第二，高效、规范、准确。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让顾客等待，都会使企业的服务大打折扣，甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。

　　第三，尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到顾客时，亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等，处处体现出把顾客当成上帝的服务理念。尊重、关心、体贴是企业留住老顾客，吸引新顾客，与顾客建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命。

　 第四，诚实、守信、忠诚。客服人员不但要尊重、关心顾客，还要忠诚于企业，忠诚于自己从事的服务事业。更要忠诚于顾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

　　我们常说“顾客就是上帝”，而服务是企业的灵魂。服务水平的高低，直接影响着企业的经济效益和社会效益。所以，对于一个企业来说，训练一支高素质的服务团队至关重要。一流的服务来自一流的员工。在这个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的客服人员，不仅体现了自身的素质，更代表了企业的形象。

　 特别值得一提的是，随着互联网技术的发展，淘宝、天猫、京东等购物平台的出现，网上销售已经成为厂商竞争的重要阵地。于是一个新的工作岗位——网络客服，对企业来说，显得尤为重要。

　 网店客服是顾客网购的过程中，客服人员利用各种通信工具，通过网上即时通信工具，如淘宝网的旺旺，为顾客提供的一种服务。网络客服对网络有很强的依赖性。在这个服务工作中，一般包括顾客答疑、促成订单、店铺推广、顾客下单、收获服务等内容。

　　网店客服人员如何为顾客提供服务呢？

　 通常来说，一些规模较小的店铺，通常一人身兼数职，对于客服并没有细分。但是对于规模较大的店铺，往往对客服工作有较细的分工。通常的网络客服有以下分工：

　　第一，通过旺旺、电话等通信工具工作，解答买家问题的客服。

　　第二，有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

　　第三，有专门的投诉客服，处理客户投诉。

　　第四，为了招揽更多顾客，有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

　　第五，顾客下单完成之后，有专门帮店主打包发货的客服。

　　其实，不管是线上的网络客服，还是传统的线下客服，都需要具备同样的客服工作技能。只是服务的平台有区别，也就是线上线下之分，本质并没有区别。

　　那么，如何为顾客提供有价值的服务？

　　这里先从服务的概念讲起。服务是指一种以顾客为导向的价值观，任何能提高顾客满意度的内容都属于服务的范围之内。为顾客提供服务，不仅是一种活动，一个过程，还是某种结果。

　　关注顾客需求，不仅要关注顾客的“理性”需求，还要关注顾客的“感性”需求。顾客体验突出了顾客感性需求的重要性。通过技术与人性、科学与艺术的有效结合，在实现基本功能和性能的基础上使产品或服务更加人性化。从而创造出难忘的体验，让产品或服务与顾客共鸣。

　　服务水平的高低，决定了顾客的满意度。三流的客服人员不清楚顾客为什么不满意，怎么使顾客满意；二流的客服人员清楚顾客为什么不满意，不知道如何使顾客满意；一流的客服人员知道顾客为什么不满意，而且有方法使顾客满意。

　　从三流到一流，虽然只有“一字之差”，却有“天壤之别”。如何做一名一流的客服人员？

　 只要我们肯努力，不管是服务于线上，还是线下，每一个人都能成为最优秀的客服人员。就像拿破仑所说，“不想当将军的士兵不是好士兵”。每一家服务型企业都在锻造自己的客服明星。在我们的生活当中，天天可以听到明星的故事，这么多明星，都在我们的耳边家喻户晓。那么我们如何成为客服人员中的佼佼者呢？

　　先看一下顾客对服务的要求。顾客说，我很现实，比几年前更现实。我们的顾客对我们的要求，除了高以外，不像以前了。我们在销售和服务过程中，怎样去了解顾客的需求，怎样去了解顾客的类型？怎么知道顾客到底需要什么？他的期望值是多少？我们怎样超越他的期望值呢？怎么样去满足他的期望呢？这是我们要思考的。

顾客除了购买我们的产品，还要让我们提供服务。顾客说，你们必须超越我的需求，才会让我满意。怎样才能让顾客满意？究竟如何满意？

　　让顾客满意，有四大维度：

第一，有形度，让顾客感觉，你像一个专业的客服人员，形象让顾客喜欢。这是外在的表现。

　　第二，专业度，看你是不是很专业。问你什么，你都知道。问你产品，你能一二三说得很清楚。

　　第三，信赖度，除了我们有好的口碑外，能否让顾客信赖你。

　 第四，及时度，你在提供服务时，能不能快速、及时，让顾客感觉满意。

　　在竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的氛围。塑造企业精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令顾客备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

只有具备了多方面的能力，你才能在职场中更进一步。