第1章跨境电商客服的工作范畴与目标
1．1 客服的工作范畴
1．1．1 解答客户咨询――Consulting
1．1．2 解决售后问题――Trouble Shooting
1．1．3 促进销售――Selling pushing
1．1．4 管理监控职能――Managing monitor
1．1．5 小结
1．2 客服的工作目标
1．2．1 保障账号安全
1．2．2 降低售后成本
1．2．3 促进再次交易
1．2．4 小结

第2章跨境电商客服工作惯例
2．1 客服服务对象不同
2．1．1 淘宝卖家客服服务对象及特点
2．1．2 速卖通卖家客服服务对象及特点
2．2 客服沟通工具侧重不同
2．2．1 淘宝
2．2．2 速卖通
2．3 客服回复时效要求不同
2．3．1 淘宝回复时效要求
2．3．2 速卖通回复时效
2．4 小结

第3章客服工作的思路与技巧
3．1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪
3．1．1 客户联系卖家时的一般情况
3．1．2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪
3．1．3 关于本思路的案例与分析
3．2 坚持我们承担责任，第三方承担错误
3．2．1 什么是“责任”与“错误”
3．2．2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任”
3．2．3 关于本思路的案例与分析
3．3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择
3．3．1 为什么要由卖家提供解决方案
3．3．2 关于本思路的案例与分析
3．4 尽量为客户提供可信赖的数据与证据
3．4．1 什么是“可信赖的数据与证据”
3．4．2 向客户提供“数据与证据”时的注意事项
3．4．3 关于本思路的案例与分析
3．5 多样化地解答复杂的、技术性的问题
3．5．1 什么是“多样化的回复方式”
3．5．2 多样化回复方式的优点
3．5．3 关于本思路的案例与分析
3．6 注意语言相关的沟通技巧
3．6．1 跨境电商常用语言沟通技巧
3．6．2 本思路的相关案例与分析
3．7 小结

第4章客服体系的构建与管理
4．1 客服团队建设
4．1．1 客服岗位设置与规划
4．1．2 客服岗位职责界定与招聘
4．1．3 客服团队培训与考核定岗
4．2 客服团队管理
4．2．1 客服团队绩效考核与管理
4．2．2 客服薪酬福利设计与管理
4．2．3 客服劳务关系管理
4．3客服团队建设与管理的实证研究与思考
4．3．1 初级客服团队建设与管理的实证研究
4．3．2 客服团队建设与管理的变革和创新
4．3．3 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考
4．4 小结

第5章平台基本流程
5．1 客户购买流程
5．1．1 搜索商品
5．1．2 联系卖家
5．1．3 拍下产品及付款
5．1．4 确认收货
5．1．5 评价
5．2 付款方式介绍
5．2．1 Visa and Master Card Credit Card
5．2．2 Master Debit Card
5．2．3 Western Union
5．2．4 Bank Transfer（TT payment）
5．2．5 QIWI
5．2．6 WebMoney
5．2．7 Boleto
5．2．8 Yandex．Money
5．2．9 MercadoPago
5．3 订单处理流程
5．3．1 订单处理原则
5．3．2 认识各种订单及处理方式
5．3．3 等待发货订单的处理流程

第6章ODR与卖家服务等级
6．1 卖家服务等级的定义及规则
6．1．1 卖家服务等级的考核方式
6．1．2 卖家服务等级的考核周期
6．1．3 卖家服务等级考核的订单
6．1．4 卖家服务等级的分级标准＆奖励资源
6．2 卖家服务等级对店铺的影响
6．3 如何提升卖家服务等级
6．3．1 成交不卖率
6．3．2 纠纷提起率
6．3．3 货不对板仲裁提起率
6．3．4 货不对板仲裁有责率
6．3．5 好评率
6．3．6 DSR考核

第7章纠纷的预防和处理
7．1 纠纷的定义
7．2 纠纷的种类及影响
7．2．1 纠纷的种类
7．2．2 纠纷的影响
7．2．3 纠纷的处罚
7．3 纠纷―仲裁基本流程及细则
7．3．1 纠纷―仲裁基本流程
7．3．2 纠纷处理细则
7．4 纠纷案例分析与点评
7．4．1 未收到货纠纷案例
7．4．2 货不对板纠纷案例
7．5 如何预防纠纷
7．5．1 预防纠纷的重要性
7．5．2 预防纠纷之产品
7．5．3 预防纠纷之卖家自定义服务模板
7．5．4 预防纠纷之售后处理
7．6 纠纷Tips
7．6．1 平台纠纷Tips
7．6．2 针对不同类目的纠纷Tips
7．7 小结

第8章客服模板
8．1 售前模板
8．2 售中模板
8．3 售后模板
8．4 特殊情况

第9章小语种国家客服模板
9．1 俄罗斯语国家客服模板
9．1．1 售前模板
9．1．2 售中模板
9．1．3 售后模板
9．1．4 特殊情况
9．2 西班牙语国家客服模板
9．2．1 售前模板
9．2．2 售中模板
9．2．3 售后模板
9．2．4 特殊情况

第10章客户关系管理
10．1 客户关系管理的理论基础
10．1．1 何为客户关系管理
10．1．2 新老客户的购买流程分析
10．1．3 老客户的潜在价值分析
10．2 客户关系管理的过程
10．2．1 信息收集
10．2．2客户分类
10．2．3 客户关系的维护
10．2．4 客户关系管理的经营策略
10．3 总结
附录AEDM营销
附录B人类记忆周期规律

序言一
　　阿里巴巴旗下的全球速卖通平台原本只是阿里巴巴B2B业务中的一个项目。因为洞察到外贸订单碎片化的趋势，速卖通业务负责人沈涤凡和核心团队在过去五年卧薪尝胆，披荆斩棘，硬是趟出一条跨境电商零售之路。
　　有时我会觉得不可思议，难道就是这样一群普通得不能再普通的小二，帮助中国数以万计的商家把上亿商品行销海外，服务了全球超过220个国家和地区的消费者吗？
　　之前速卖通低调得令国人甚至阿里的同事都感觉陌生，直到在2014年全球化“双十一”活动中大放异彩，单日创造680万笔订单，才让坚定地跟了我们很多年的中国卖家幸福得泪流满面。
　　更让我们兴奋的是最后一小时全球还有211个国家和地区的买家在下单，最后一秒还有支付记录。远在地球北极的格陵兰岛居然有60笔订单！
　　要感谢过去五年无数“中国制造”工厂、中小外贸公司以及个人卖家的不离不弃，陪伴速卖通平台一起成长壮大，共同探索跨境电商的技巧和心得。作为平台，我们除了帮助卖家获取到全球优质的流量、配以完善的跨境支付和物流解决方案以外，最重要的任务是向商家学习，把优秀商家的心得和我们探索的经验充分与大家分享！
　　跨境电子商务领域的全球竞争已经开始。而中国将首次因为拥有世界上最大的电子商务市场而重新制定“电商WTO”新秩序。这对一直在寻找转型方向的中国制造、想要全球化和国际化的本土企业，以及渴望价廉物美的中国商品的全球消费者来说，都是一种希望。让天下没有难做的跨境生意！
　　阿里巴巴集团跨境B2C事业部总经理逸方
　　

序言二
　　2014年5月，江南渐入初夏的日子，我来到绥芬河，在这个湖面依然冰封的边陲小城举行了客户见面会。当地卖家的热情之高让我惊讶。与其中一位客户随意交谈，他告诉我，之前从事传统边贸十余年，也做过淘宝，而现在毅然转型速卖通的原因，一是在国外社交网站上看到越来越多的老外在晒单，夸耀在速卖通上买到的物美价廉的商品；二是看到物流公司的速卖通业务突飞猛进。“这两件事情，假不了！”他非常肯定地说。
　　电子商务在中国虽然只有短短十余年的历史，但已经经历了B2B和C2C两次创业浪潮：第一次让许多外贸公司、外贸工厂如虎添翼；第二次，淘江湖应运而生，淘宝、天猫成为网购的代名词；而现在，跨境B2C来了。
　　速卖通平台能够让卖家直接面对全球终端客户，这条短得不能再短的商业链造成了多赢的局面，因而业务呈现爆发式的增长。而大量卖家经历过B2B、C2C的历练和准备后，如上面那位绥芬河的卖家一样，有勇气和能力，直面全球220多个国家和地区的消费者。
　　因语言、地域、气候、国家政策、文化、消费习惯等因素的不同，跨境电商从一开始，就对卖家提出了较高的要求，在基础操作、规则、选品、物流、营销、数据分析、视觉美工、客服、支付等电商课题上，需要有不同于国内电商业务的视野和思考。
　　作为直接负责卖家成长和培训的部门，速卖通大学从创立开始，就秉持“助人为快乐之本”的信念，面对市场日益急迫和汹涌的学习需求，在线上及线下，借助速卖通大学讲师团及全国合作机构、商会、院校的力量，帮助速卖通卖家提升和进步！
　　本书的编撰工作集结了速卖通大学最优秀的师资力量，他们以极端负责的精神，投入了大量的时间和精力，没有这些老师的努力，就不会有本书的出版！在此致以衷心感谢！
　　由于电子商务时时刻刻都在高速进化，永远是Beta版，本书的内容只对应截稿日的页面、规则、数据和经验之谈。另外，由于水平有限，时间仓促，难免有不足之处，请各位同行及读者不吝提出宝贵意见和建议。
　　最后，愿本书能帮助所有从事跨境电商的朋友们取得更好的业绩！
　　速卖通大学横刀
　

序言三
　　“跨境电商”是近年来在各渠道媒体上频繁曝光的一个行业名词。自2014年起，也即媒体人口中的“跨境电商元年”开始，该行业备受瞩目，许多致力于传统企业转型的公司老板以及大量有志于创业的年轻人更是对其趋之若鹜。
　　行内盛传，中国外贸人对跨境零售电商的尝试肇始于2006年左右。广东地区最早一批电子产品、3C配件的经销商，将产品投放到国外电商平台网站，成为最早一批尝试跨境零售电商的探路者。
　　当然，早期的跨境电商，无论是在产品的种类、营销的模式，还是客户服务的水平等方面都有很多缺陷。随着时间的推移与行业的发展，中国跨境电商人也在不断进步，最明显体现在以下三方面：
　　产品种类在横向上日益多样化，纵向上也分化出多种层次，以满足了不同细分市场的需求；
　　国人在商业上的聪明才智充分体现在跨境电商领域，多种多样的营销模式、促销手段的不断进化，逐步形成一套完整的方法论；
　　顺应跨境电商发展的需求，国内物流行业也在飞速发展，各种针对不同国家市场、不同产品而优化设计的物流解决方案层出不穷，为中国跨境电商人提供了极大的便利与优势。
　　这些都使中国卖家日渐成为全球跨境电商领域中最活跃、最富有生命力的一个群体。行业得到了飞速发展，并逐步吸引了全社会的关注，调动了新老卖家极大的参与热情。
　　但我们也看到，在跨境电商相关方面不断进步的环境下，由于语言的隔阂与文化的差异，中国跨境电商人的客户服务水平一直与国外（特别是欧美国家）的同行存在一定差距。在客服团队的建设与企业的培训中，一直没有一套让人信服的、可复制的“跨境电商客服解决方案”。客服工作人员的培养与岗位素质的提升仍然以“师徒式”的言传身教为主。
　　有趣的现象是，在一个规则完整的跨境电商团队中，我们往往发现，客服岗位是最默默无闻的一群人。他们每天的工作大都集中在电脑前，由于处理的邮件与信息的数量较大、工作繁重，他们往往从上班到下班都极少与其他同事沟通。这与业务、采购等岗位的工作状态形成鲜明对比。鲁迅先生的有句名言——“于无声处听惊雷”能生动地描述跨境电商客服的价值：正是在这个默默的岗位上，我们的跨境电商经营者可以从其中挖掘巨大的潜力。无论是在成本的控制上，还是在潜在订单的挖掘上，甚至在整个团队的运营管理上，客服岗位都应当起到它他应有的作用。
　　通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法，进而发掘客服工作对推进跨境电商业务的巨大潜力，正是本书的主旨。
　　区别于之前大部分讨论跨境电商客服工作的本书图书，本书的特点可以归结为如下几点：
　　身为跨境电商第一线的经营者与速卖通大学的讲师，我们的作者首次尝试从烦琐的日常客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑性的跨境电商客服理论。帮助读者从传统的“言传身教”式的客服人员培训方式中走出来，理出相对清晰的客服工作与管理思路；
　　针对近年来跨境电商市场日趋多样化，许多非英语语系国家的新兴市场崛起，本书首次在英文客服模板的基础上，增加了俄罗斯语、西班牙语的客服模板，并将相关模板文件存储到固定的网络空间，方便读者下载使用；
　　在本书成书前，为了理清广大卖家的需求，我们与众多新老卖家进行了沟通。在这个过程中我们发现，即使是许多经验丰富的大中型卖家，在“客服团队的建设与管理”与“客户关系的精细化维护”这两个问题上仍然有很多困惑，暂时没有可参考的成熟方案。本书的第三个特点就是邀请了具有丰富团队管理经验的速卖通大学讲师专门研究撰写了关于“跨境电商客服团队建设、管理”与“客户关系管理”的全新章节。试图为这两个在以前的图书中较少系统探讨的问题提供相对完整的一套参考方法。
　　速卖通大学众多优秀的讲师参与了本书的撰写，他们是：郑雅乾老师，负责第1章《跨境电商客服的工作范畴与目标》、第3章《客服工作的思路与技巧》和第9章《小语种国家客服模板》；欧阳莲英老师，负责第2章《跨境电商客服工作惯例》与第7章《纠纷的预防和处理》；卢传胜老师，负责第4章《客服体系的构建与管理》与第7章《纠纷的预防与处理》中的案例点评部分；蔡齐雄老师，负责第5章《平台基本流程》；周玉萍老师，负责第6章《ODR与卖家服务等级》；吕鹏老师，负责第8章《客服模板整理》（英文）；邓鸳鸯老师，负责第10章《客户关系管理》。在本书的撰写过程中，我们得到了来自速卖通大学的横刀老师、澈影老师、张何文老师、修鱼老师的大力支持与指导；在专业知识与平台政策上，我们也得到了速卖通众多小二的无私帮助，他们是：速卖通纠纷团队的閤江月老师、姚莹莹老师、王凡老师、于溪老师、丁滔涛老师、岑文文老师、王苏敏老师，以及速卖通网规团队的王琴老师、陆媛昕老师；速卖通体验变革团队的陈淑丽老师。
　　本书的作者群体抱着极大的热忱与交流学习的心态，做出了一系列有益的探讨。虽然由于作者经验有限，难免存在不足之处，但“引玉之砖，一得之见”也自有其意义，如能引起广大卖家对跨境电商客服工作更多的思考，从这一工作中挖掘出更大的价值，那么也就实现了本书的初心。
　　预祝各位读者与卖家在跨境电商这条路上走得更好！
　　速卖通大学讲师团郑雅乾