第1 章 客服岗前准备

1.1 客服岗位概述

1.1.1 客服岗位的重要性

1.1.2 客服岗位的职责

1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系

1.2 客服的基本素质及技能

1.2.1 客服心态

1.2.2 客服基本工作技能

1.3 客服岗位知识储备

1.3.1 平台认知

1.3.2 平台规则

1.3.3 交易安全

1.3.4 产品知识

1.4 客服岗位操作技能

1.4.1 工具的使用

1.4.2 后台操作

1.5 总结

1.6 练习题

第2 章 客服销售技能

2.1 销售接待

2.1.1 迎接问好

2.1.2 疑问解答

2.1.3 产品推荐

2.1.4 促成订单

2.1.5 订单确认

2.1.6 正面评价引导

2.1.7 礼貌告别

2.2 催付

2.2.1 挑选订单

2.2.2 分析原因

2.2.3 使用工具

2.2.4 催付禁忌

2.2.5 催付工具表

2.3 订单处理流程

2.3.1 查找订单

2.3.2 订单处理方式

2.3.3 订单备注

2.4 活动流程

2.4.1 客服活动准备

2.4.2 活动通知

2.4.3 活动维护

2.5 交接流程

2.5.1 记录当班重要信息

2.5.2 提交交接表

2.6 总结

2.7 练习题

第3 章 售后服务

3.1 售后服务的重要性

3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑

3.1.2 提升复购率

3.1.3 降低店铺的负面影响

3.2 售后服务管理

3.2.1 查单、查件

3.2.2 退款、退换货

3.2.3 售后和投诉

3.2.4 评价管理

3.3 处理要点

3.3.1 标杆实践

3.3.2 处理禁忌

3.4 问题反馈

3.5 总结

3.6 练习题

第4 章 客户关系管理

4.1 电子商务客户关系管理概论

4.1.1 电子商务客户关系管理解读

4.1.2 客户关系管理的重要性

4.2 客户分析及打标

4.2.1 客户购物路径分析

4.2.2 千牛顾客打标

4.2.3 官方顾客标签

4.2.4 店铺会员分级

4.2.5 RFM 模型

4.3 客户群组工具

4.3.1 千牛好友分组

4.3.2 旺旺群

4.3.3 微信群

4.4 客户关怀

4.4.1 关怀工具

4.4.2 关怀方式

4.5 总结

4.6 练习题

附录A

序

1984 年，美国未来学家阿尔文· 托夫勒发表了他最具影响力的巨著——《第三次浪潮》。

这本书以极其伟大的远见和预言揭示了继第一次浪潮（农业时代）、第二次浪潮（工业时代）之后，人类将迎来第三次浪潮——信息时代。其后三十多年天翻地覆的发展特别是互联网的发展堪称完美地印证了并将继续印证托夫勒的伟大远见和预言。我是托夫勒的信徒。毫不夸张地说，正是托夫勒和《第三次浪潮》启蒙了整整一代中国人对未来和信息时代的认识、想象和视野，支撑了整整一代中国人对信息时代及互联网的追求、努力和坚持，持续推动了中国互联网及电子商务走向世界前列。

时至今日，在以互联网为核心的信息技术的推动下，信息生产力正在崛起，信息生产关系正在催生，我国正在从工业社会向信息社会加速转型，一个以新基础设施（云网端）、新生产要素（数据）和新经济结构（大规模协同）为动力和标志的信息经济正在形成。转型所及涵盖经济的各个领域、各个行业和各个业态，网络零售、企业间电子商务、跨境电子商务、网络支付、互联网金融、电子商务服务业等新经济形态，正如雨后春笋般拔地而起，势不可当。如果说互联网发展的前15 年的主线是涌现，即从0 到1 涌现出工业时代闻所未闻的以阿里巴巴、腾讯等为代表的互联网企业、商业模式和经济形态，那么互联网发展的未来15 年的主线将是扩展，即基于云网端、数据和大规模协同，将互联网的巨大作用渐次扩展至经济之全部，通过增量崛起、存量变革和全面转型这三个战略性阶段，全面席卷、影响和推动传统经济向信息经济的转型。

随着以电子商务为核心的新经济的快速发展，以工业时代理念、模式、机制和体制培养人才的一整套传统的教育体系，也越来越不能适应信息时代对人才的巨大且崭新的需求，供需失衡日益突出，人才问题已经成为制约电子商务发展的最大瓶颈。据不完全统计，我国各类电子商务人才缺口达数百万之多。

电子商务人才供需失衡既表现在数量上，更表现在结构上。从需求端看，县域电子商务、跨境电子商务、传统企业电子商务转型等，都面临着电子商务人才严重匮乏的窘境。以乡村淘宝为例，有不少人的电子商务观念还停留在“会上网就能开网店”的非常初级的阶段，对于电子商务经营环节中必然面临的产品策划、质量标准制定、品牌包装和宣传推广，以及销售、物流、售后等各个环节普遍缺乏较为清晰的认识。而专业度要求更高的传统企业电子商务、跨境电子商务等领域，对电子商务人才的需求更为迫切。从供给端看，电子商务发展日新月异，电子商务的格局、模式和规则早已与几年前大不相同，既有教材和培训已经远远不能适应新一代电子商务专业的学生以及从业人员的实际需要。在校电子商务专业的学生虽然掌握一定的电子商务理论知识，但在实际操作和应用层面并无足够的学习平台。而从业人员在实践当中积累的知识往往过于零散化和片段化，缺乏必要的体系和提升。以上种种，导致的结果是电子商务行业的综合性人才供给严重不足，在岗人员的稳定性差，流动性高。

失衡是挑战，也是机会。

多年来，阿里巴巴商学院和淘宝大学立足于不断变化和升级的电子商务需求，在电子商务人才的教育、培训和教材方面做了大量卓有成效的工作，为企业和社会各界输送了成千上万的优质电子商务人才。此次阿里巴巴商学院和淘宝大学集合国内一流专家，面向创业者、就业者和在校大学生群体编写这套教材，是一次非常有意义的电子商务人才培育探索，相信一定会对促进电子商务行业发展发挥积极作用。

是为序。

梁春晓

阿里研究院高级顾问、学术委员会主任

2016 年7 月6 日于北京

近年来，电子商务应用不断深入，从对服务的改造渗透到传统制造企业的升级，从发达城市的电商普及下沉到各地县域的电商开发。然而，电商人才问题仍然是各地区、各行业面临的重大瓶颈，如何打造一批能适应新技术和新模式快速涌现的实操性人才，是电商龙头企业和相关高等院校的共同课题。

阿里巴巴商学院和淘宝大学联合发起，召集了二十余位淘宝大学的资深讲师、数十位电子商务领域的专家学者，历经近八个月的时间，共同开发了此套升级版《电商精英》系列教材，本轮修订体现了以下几个新的特点：

一是在知识选取方面更加聚焦。在多方专家讨论的基础上，升级版教材重点在网店推广、网店运营、网店美工、网店客服、数据化营销五个方面组织了撰写团队，为电商从业人员提供了较为系统化的基础知识。

二是在创作团队方面更加多元。除了在实操层面有丰富经验的淘宝大学讲师队伍之外，还有多名教育部电子商务专业专家指导委员会的教授、高校电子商务专业教师参与共创，提出的相关建议也融合到了书稿内容中，既保证了内容接地气，也使内容的逻辑框架更完整。

三是在应用方面更加延伸。编写团队在创作初期便充分考虑如何将升级版教材更广泛地应用到高等院校中电商相关专业的全日制大学生群体，在内容上除了为广大新手卖家量身定做的“实用大全”外，也结合高校学生培养的特点做了相关设计，如在各章都安排有重点总结及练习题等。

《网店客服》是本轮升级版教材的重要组成部分，全书共分4 章，其中第1章由李琼编写，主要内容是客服岗前准备；第2 章由孙蒙、楼泽民编写，主要内容是客服销售技能；第3 章由陈卿编写，主要内容是客服售后服务；第4 章由王晓琳编写，主要内容是客户关系管理。网店客服是店铺与顾客之间的纽带和桥梁，优质的客服对店铺的良性发展起到至关重要的作用，本书从客服工作流程分解开始，对客服工作的每一个环节，客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并介绍了客服在对接顾客时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过本书的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提升店铺销售额。

本书凝聚了诸多优秀淘宝商家的智慧与心血，编写工作得到了政产学各界领导、专家、学者的关心和支持，部分素材、数据来源于行业内权威的研究机构及相关网站信息，在此一并表示感谢！

由于电商行业的发展日新月异，编写组水平也有限，书中难免有不当之处，

敬请广大读者指正。