• 客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度

    保罗R.蒂姆 Paul R.Timm 机械工业出版社 2018-08-04 ¥ 44.1

    《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能,如何成为顾客期望的服务提供者。 《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》注重技能,注重实战,读完后,你可以马上回企业一试身手。而且《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》将应用性和理论性进行了完美的整合,以简单易懂的方式呈现给读者。 通过阅读《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度(原书第6版)》,你将了解并逐步培养自己: 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇; 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力; 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为; 优质服务所必须的电话沟通技巧; 最大限度地利用科技优势,创建友好网络界面,撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息; 从伦理和公平角度提升顾客信任; 应对及挽回失望或不开心顾客的方法; 顾客期望,就意味着重复购买、好口碑等; 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面顾客期望,培育顾客忠诚度; 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力; 在追求卓越服务过程中对人的管理技能; 洞悉顾客服务未来之趋势。

  • 客服圣经

    蒂姆 中国人民大学出版社 2018-08-04 ¥ 37.4

    您的企业是否遭遇过这样的问题: ·看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快…… ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折…… ·精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名…… ·想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音…… ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失…… 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能: ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战.. ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 ·调动客户积极性的具体行为 ·实现优异服务的电话沟通技巧 ·创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力 ·应对及挽回不满意客户的工具 ·理解超过客户期待的重要意义 ·在价值、信息、便利性和速度方面超过客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度 ·领导、拓展和授权服务过程的能力 ·个人成功和职业成功的具体行为 ·追求服务优异中管理他人的技巧……

  • 客服圣经:实务篇

    伊莱恩 K. 哈里斯 Elaine K. Harris 机械工业出版社 2018-08-04 ¥ 34.3

    《客服圣经:实务篇(原书第6版)》着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是,要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。

  • 提问的艺术:为什么你该这样问

    安德鲁·索贝尔 Andrew Sobel 杰罗德·帕纳斯 Jerold Panas 中国人民大学出版社 2018-08-04 ¥ 27.1

    《提问的艺术:为什么你该这样问》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书。人们普遍我们认为,我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事,然而《提问的艺术:为什么你该这样问》打破常规,强调巧妙提问远比给出答案更为重要。无论德鲁克这样的大师,还是乔布斯这样的奇才,抑或是苏格拉底这样的圣人,提问都在他们的一生中扮演了重要的角色。对我们而言,无论想快速获得生意,立即获得潜在的客户的尊重与信任,让会议不偏离主题,还是想让交谈对象感到备受关注,保持良好人际关系,获得更多人生启示……,无疑都得学会聪明地提问。《提问的艺术:为什么你该这样问》用具体的问题,真实的案例,为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。问得不同,人生便不同。

  • 超级客服

    谢普·海肯 中国财政经济出版社 2018-08-04 ¥ 27.1

    本书以全球超级客服的典范、世界客户满意度高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例,详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务,从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出,并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密,那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域,为你提供了52条超级客服策略,每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果,最终做到:通过你的高品质服务,让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

  • 卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法

    Steve Curtin 企业管理出版社 2014-06-01 ¥ 27.0

    真正卓越的客户服务是很少见的。事实上,据调查显示,尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时,绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责,极少有人提及他们工作的真正核心,也是他们工作的首要任务——工作本质:创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型,可以带来很高的重复购买率,会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注,所有的一切不过是一场交易,交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象,更无法带来客户忠诚度。 《卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为,真正为客户创造愉悦消费体验上来,例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例,让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。

  • 颠覆营销:大数据时代的商业革命

    陈杰豪 车品觉 中信出版社 , 中信出版集团 2016-10-01 ¥ 36.8

    传统企业大多停留在“营销1.0”时代,消费者要什么,企业提供什么;即使进入“营销2.0”时代,从产品核心转往消费者核心,或者进入“营销3.0”时代,以社会价值与品牌责任为使命,都不能完全精准对接个人化需求。 但进入“营销4.0”数据时代,数据科学家及人类学家已可以快速进行数据分析,根据消费者个人化需求,找到精准目标顾客,进行一对一营销,甚至可以精算出成交转换率,提升投资回报率。 《颠覆营销》分享了阿里巴巴首席大数据应用合作伙伴功典(MIGO)集团的营销攻略,颠覆了许多营销人根深蒂固的4P等观念,介绍了阿里巴巴、雀巢、乐高、领英、云海肴等知名公司利用大数据做营销的实战案例,通过这些案例作者总结了18个大数据营销新观点,帮助企业和企业家理解如何使用大数据提前预测目标顾客的需求,开展精准营销活动。阿里巴巴副总裁车品觉在本书中首次分享了未来大数据应用的6大趋势,让我们能够在大数据时代赢得先机。

  • 网店客服

    阿里巴巴商学院 电子工业出版社 2016-08-01 ¥ 36.8

    《电商精英系列教程》自从2011 年问世以来,深受广大读者的欢迎与好评,伴随电子商务大潮在国内的兴起,成为全国范围内具影响力的电子商务系列教程。 《新电商精英系列教程》是由阿里巴巴商学院集合淘系优秀电商讲师编写,吸取了旧版《电商精英系列教程》的经验,对于主流电子商务知识进行更加细致合理的规划设计,更加符合移动电商时代读者的知识需求。该系列教程首批更新的五本书包括《网店客服》、《网店美工》、《网店推广》、《数据化营销》和《电商运营》。 《网店客服》面向网店店主、网店客服工作人员群体,介绍了主流电子商务环境下的网店客户服务以及客户关系管理。《网店客服》内容涵盖客服岗前准备、客服销售技能、售后服务、客户关系管理等内容。 《网店客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材,更是网络创业者和电子商务从业人员的必备参考用书。

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